10 Coisas que você pode aprender com as lojas da Apple

Apple Store feita de Lego 

O que nossas lojas podem aprender com a Apple Store? O livro The Apple Experience: secrets to building insanely great customer loyalty, o autor Carmine Gallo, traz um conteúdo interessante para qualquer negócio.

Seguem 10 ideias incríveis.
Artigo adaptado do site do Kawasaki. No fim do texto seguirá o link para o seu endereço.

1. Pare de vender coisas

Quando Steve Jobs abriu sua primeira loja, quis responder à seguinte pergunta: “como vamos enriquecer a vida das pessoas?”.
Ele não pensou em: “como vamos aumentar nosso share para 10%?”
Reveja sua visão: dirigir seu negócio para que “venda mais” vai, possivelmente, te levar a um lugar bem diferente de onde está um negócio que quer transformar a vida das pessoas.

2. Enriqueça vidas

Resumidamente, é isso. É tão importante que está escrito nas costas dos crachás dos funcionários da loja.

“Quando você enriquece vidas, coisas mágicas começam a acontecer”.

E para estimular essa prática, os executivos da loja excluíram do programa a comissão por vendas, por exemplo. Assim, os vendedores se sentem confortáveis para gastar tanto tempo com o cliente o quanto ele precisar.
Enriquecer vidas permitiu que a Apple Store construísse também áreas de diversão onde as pessoas brincam e experimentam computadores, sem constrangimento por uso indevido de equipamentos dentro da loja.
Enriquecer vidas permitiu que se criasse o ambiente denominado “Bar dos Gênios”. Um espaço de convivência informal e com mais abertura para intimidades, onde experts estão focados principalmente em “reparar o relacionamento” do cliente com a Apple, além do aparelho quando ele apresenta algum tipo de problema. Incrível.

3. Contrate pelos sorrisos

O segredo da loja da Apple está nas pessoas. Eles querem funcionários que amem gente, pois querem criar ambientes memoráveis para seus clientes. Eles valorizam mais uma personalidade magnética do que proficiência técnica.

4. Celebre a diversidade

A loja se interessa por vendedores que reflitam a diversidade dos seus consumidores. Pode ter tattoo ou piercing, pode ser engenheiro, professores ou artista, desde que sejam apaixonados pelo que faz.

5. Libere o gênio interior

“Ensine às pessoas algo que elas jamais imaginaram que poderiam fazer e elas vão te recompensar com a lealdade.”

Na loja existe um programa para ajudar as pessoas a entenderem e utilizarem seus computadores. O ponto é que quanto mais você entende o seu produto, mais o ama e maior é seu relacionamento com a Apple.
Mas o curso não é somente técnico. Eles querem inspirar seus consumidores a fazerem coisas com seu novo computador que jamais sonharam que fossem capazes, dando-lhes ferramentas para chegar onde nunca imaginaram.

6. Empregados energizados

“Se a sua experiência com um atendente foi incrível, isso é o que interessa”.
Essa foi a resposta do vendedor a um cliente que se preocupou que ele poderia ser advertido por ter gastado uma hora falando de crianças, golf e negócios, mas pouquíssimo tempo sobre o MacBook Air.
Os empregados da loja da Apple tem a permissão de fazerem o que eles próprios consideram ser a coisa certa a ser feita.

7. Venda os benefícios

Não venda o produto. Isto é sobre o que um Apple pode fazer para melhorar sua vida.
Os vendedores são capacitados para conduzir experiências que mostram como a vida do cliente vai melhorar usando produtos Apple. A venda é conduzida pelo prazer, não por aspectos técnicos.

8. Os cinco passos da excelência em vendas pela APPLE

A- Aproach - Aproximar-se com uma saudação calorosa, mas personalizada.
P – Probe - Sonde educadamente as necessidades do cliente.
P – Present – Apresente uma solução que o consumidor possa levar para casa agora. Que resolva suas questões agora.
L – Listen – Ouça e aborde as questões mal resolvidas. Tenha certeza de que o cliente saiu satisfeito sobre todos os seus questionamentos.
E – End – Termine com um adeus com afeição e um convite para que o cliente retorne.

9. Crie experiências multissensoriais

Faz diferença para a decisão de compra ser capaz de ver, ouvir, tocar e brincar com os produtos.
Todos os itens da loja, conectados à internet, estão expostos de forma convidativa para o cliente interagir com os aparelhos.
Ninguém vai te repreender por usar exageradamente um computador. Você pode se sentir bem à vontade.

10. Estimule o cérebro a fazer conclusões

Desordem faz o cérebro perder o foco. A Apple mantém sua loja sem cartazes, totens e adesivos por considerá-los poluentes visuais.
Todos os fios ficam escondidos. Tudo é limpo, espaçoso e bem iluminado. Pois confusão desorganiza o cérebro e o desencoraja a seguir decisões por receio de estar sob um risco não percebido.

A Apple preza por três pilares: simpatia, credibilidade e qualidade.
Veja a importância que tem a loja: ela é inteiramente responsável pela simpatia e credibilidade. Somente qualidade é a parte dos engenheiros.

Minha fonte: http://blog.guykawasaki.com/page/2/#ixzz38nYJpvNs


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